Klantportaal laten maken: wanneer is maatwerk interessant?

Een factuur downloaden. De status van een opdracht controleren. Een document uploaden. Een afspraak wijzigen. Een bestelling terugvinden of gegevens aanpassen.

Toch gebeurt dit bij veel bedrijven nog via e-mail en telefoon.

Een klant belt met de vraag wat de status van een opdracht is. Een medewerker zoekt dit op en stuurt een mail terug. Een document wordt als bijlage verstuurd, aangepast en weer teruggestuurd. Ondertussen staan klantgegevens verspreid over een CRM, boekhoudpakket, Excel-bestand en mailbox.

Dat werkt.

Maar naarmate een organisatie groeit, kost die werkwijze steeds meer tijd.

Een klantportaal kan dan een interessante oplossing zijn.

Wat is een klantportaal?

Een klantportaal is een beveiligde online omgeving waarin een klant na het inloggen zijn eigen informatie en functies kan gebruiken.

Welke functies dat zijn, verschilt per bedrijf.

Een klantportaal kan bijvoorbeeld inzicht geven in:

• lopende opdrachten;
• planning;
• bestellingen;
• offertes;
• facturen;
• contracten;
• documenten;
• tickets of meldingen;
• projectstatus;
• uren;
• rapportages;
• persoonlijke gegevens.

Een klant kan daarnaast zelf acties uitvoeren.

Bijvoorbeeld een document uploaden, een aanvraag indienen, een afspraak maken of zijn contactgegevens wijzigen.

Het belangrijkste verschil met een gewone website is dat iedere gebruiker zijn eigen informatie ziet.

Wanneer is een klantportaal interessant?

Niet ieder bedrijf heeft een klantportaal nodig.

Als je klanten maar één keer iets bij je bestellen en daarna nooit meer terugkomen, is een accountomgeving waarschijnlijk niet nodig.

Een portaal wordt vooral interessant wanneer klanten regelmatig contact hebben met je organisatie.

Je krijgt steeds dezelfde vragen

Een duidelijk signaal is wanneer medewerkers dagelijks vragen beantwoorden zoals:

• Is mijn bestelling al klaar?
• Wanneer komen jullie langs?
• Kun je die factuur nog eens sturen?
• Wat is de status van mijn aanvraag?
• Hebben jullie mijn document ontvangen?
• Wanneer loopt mijn contract af?
• Wat hebben we de vorige keer afgesproken?

Het beantwoorden van één zo'n vraag kost misschien maar enkele minuten.

Honderden keren per jaar wordt het een ander verhaal.

Wanneer klanten de informatie zelf kunnen bekijken, vermindert het aantal telefoontjes en e-mails.

Informatie staat verspreid over verschillende systemen

Een andere veelvoorkomende situatie is dat informatie wel beschikbaar is, maar niet op één plek.

Klantgegevens staan bijvoorbeeld in een CRM.

Facturen staan in het boekhoudpakket.

De planning staat in een aparte applicatie.

Documenten staan op een fileserver.

En bepaalde gegevens worden voor de zekerheid ook nog in Excel bijgehouden.

Een medewerker kan die informatie meestal vinden, maar een klant kan dat niet.

Een klantportaal kan als centrale laag boven deze systemen worden geplaatst.

Via koppelingen haalt het portaal alleen de informatie op die de klant nodig heeft.

Je hoeft bestaande software daardoor niet automatisch te vervangen.

Minder informatie overtypen

Veel bedrijfsprocessen bevatten nog dubbele invoer.

Een klant vult bijvoorbeeld een formulier in.

Een medewerker ontvangt de informatie per e-mail en voert die vervolgens handmatig in een ander systeem in.

Later wordt dezelfde informatie misschien opnieuw in een planning, offerte of boekhoudpakket gezet.

Dat kost niet alleen tijd.

Elke handmatige stap introduceert ook de kans op fouten.

In een goed ingericht klantportaal voert de klant zijn informatie direct in.

Die gegevens kunnen vervolgens automatisch worden gebruikt in andere onderdelen van het bedrijfsproces.

Wat kun je in een klantportaal bouwen?

Dat hangt volledig af van het proces.

Een maatwerk klantportaal hoeft daarom niet direct een enorme applicatie te zijn.

Sterker nog: beginnen met vijf essentiële functies is vaak verstandiger dan direct vijftig functies bouwen.

Documenten bekijken en uploaden

Klanten kunnen documenten veilig downloaden en nieuwe bestanden aanleveren.

Denk aan:

• contracten;
• offertes;
• tekeningen;
• rapportages;
• certificaten;
• foto's;
• formulieren.

Hiermee voorkom je dat belangrijke documenten verspreid raken over verschillende e-mailgesprekken.

Status van opdrachten bekijken

Voor bedrijven met projecten, reparaties, aanvragen of orders kan statusinformatie veel klantvragen voorkomen.

Bijvoorbeeld:

Aanvraag ontvangen → ingepland → in uitvoering → afgerond

De klant hoeft dan niet te bellen om te vragen hoe ver het proces is.

Facturen en financiële informatie

Via een koppeling met een boekhoudpakket kunnen facturen of betalingsstatussen beschikbaar worden gemaakt.

Daarbij hoeft de boekhoudsoftware zelf niet toegankelijk te zijn voor de klant.

Het portaal toont alleen de relevante informatie.

Afspraken en planning

Een klantportaal kan ook worden gekoppeld aan een planning.

Klanten kunnen bijvoorbeeld:

• beschikbare momenten bekijken;
• een afspraak aanvragen;
• afspraken wijzigen;
• geplande werkzaamheden bekijken.

Ook medewerkers kunnen vanuit dezelfde applicatie met die informatie werken.

Persoonlijke gegevens beheren

Een klant kan zelf een adres, telefoonnummer of contactpersoon wijzigen.

Wanneer die wijziging automatisch wordt verwerkt in het achterliggende systeem, hoeft een medewerker niets meer over te typen.

Aanvragen en bestellingen

Voor terugkerende klanten kan het interessant zijn om nieuwe aanvragen vanuit het portaal te laten starten.

Het grote voordeel is dat de klant al bekend is.

Veel gegevens hoeven daardoor niet steeds opnieuw te worden ingevuld.

Moet alles in één systeem worden gebouwd?

Nee.

Dat is juist een belangrijk uitgangspunt bij maatwerksoftware.

Als bestaande software een taak goed uitvoert, heeft het weinig zin om die functionaliteit opnieuw te programmeren.

Gebruik je bijvoorbeeld Exact, AFAS, Moneybird, Microsoft 365, een CRM of een ander branchesysteem?

Dan onderzoeken we eerst of een koppeling mogelijk is.

API-koppelingen

Veel moderne software heeft een API.

Een API maakt het mogelijk dat verschillende systemen gecontroleerd informatie met elkaar uitwisselen.

Een klantportaal kan bijvoorbeeld:

1. klantgegevens ophalen uit het CRM;
2. facturen ophalen uit de administratie;
3. afspraken uitlezen uit een planning;
4. documenten uit een documentensysteem tonen.

Voor de klant voelt het als één applicatie.

Aan de achterkant kunnen meerdere systemen samenwerken.

Maatwerk of een bestaand klantportaal?

Er bestaan veel kant-en-klare klantportalen.

Die zijn niet automatisch slechter.

Wanneer standaardsoftware goed bij jouw proces past, is dat vaak zelfs de goedkoopste en snelste oplossing.

Maatwerk wordt vooral interessant wanneer je merkt dat je organisatie zich steeds moet aanpassen aan de software.

Bijvoorbeeld wanneer:

• essentiële functies ontbreken;
• medewerkers extra Excel-bestanden moeten bijhouden;
• verschillende systemen niet samenwerken;
• klanten meerdere accounts nodig hebben;
• handmatig veel gegevens worden overgenomen;
• jouw proces sterk afwijkt van standaardsoftware;
• licenties steeds duurder worden naarmate je groeit.

De vraag is daarom niet:

“Is maatwerk beter?”

De betere vraag is:

“Welke oplossing ondersteunt ons proces het beste?”

Hoe veilig is een klantportaal?

Een klantportaal bevat vaak persoonsgegevens en soms vertrouwelijke bedrijfsinformatie.

Beveiliging moet daarom vanaf het ontwerp worden meegenomen.

Denk onder andere aan:

• veilige authenticatie;
• sterke wachtwoorden;
• eventueel tweefactorauthenticatie;
• rollen en rechten;
• versleutelde verbindingen;
• logging;
• backups;
• updates;
• bescherming tegen veelvoorkomende aanvallen.

Minstens zo belangrijk is autorisatie.

Gebruiker A mag nooit gegevens van gebruiker B kunnen bekijken.

Daarom wordt bij iedere functie bepaald welke informatie een gebruiker mag zien en wijzigen.

Hoe bouwen wij een klantportaal?

Bij DJP Media beginnen we niet met het aantal schermen dat gebouwd moet worden.

We beginnen bij het proces.

Stap 1: het huidige proces

We brengen in kaart hoe klanten nu informatie ontvangen en aanleveren.

Waar komen telefoontjes over binnen?

Welke e-mails worden vaak verstuurd?

Welke informatie wordt handmatig opgezocht?

Waar worden gegevens dubbel ingevoerd?

Stap 2: bepalen waar de meeste winst zit

Niet alles hoeft direct geautomatiseerd te worden.

We zoeken eerst naar de onderdelen die de meeste tijd, fouten of frustratie veroorzaken.

Dat vormt de eerste versie van het portaal.

Stap 3: ontwerp van de workflow

Daarna bepalen we welke gebruikers er zijn en welke acties zij moeten kunnen uitvoeren.

Een klant krijgt bijvoorbeeld andere rechten dan een medewerker of beheerder.

Stap 4: ontwikkeling

Voor maatwerk webapplicaties werken we onder andere met Laravel.

Daarmee kunnen we een portaal opbouwen rondom het proces en koppelen met externe systemen.

Stap 5: testen met echte gebruikers

Een portaal kan technisch perfect werken en toch onhandig zijn.

Daarom is testen met de mensen die het uiteindelijk gebruiken belangrijk.

Kunnen klanten de informatie vinden?

Zijn acties duidelijk?

Werkt het ook goed op mobiel?

Op basis daarvan verbeteren we de applicatie voor livegang.

Begin klein en bouw verder

Een veelgemaakte fout bij maatwerksoftware is direct alles willen bouwen.

Dat maakt het project groot, duur en moeilijker te testen.

Een eerste versie van een klantportaal kan bijvoorbeeld alleen bestaan uit:

• inloggen;
• klantgegevens;
• documenten;
• opdrachtstatus;
• contact.

Wanneer dit dagelijks goed wordt gebruikt, kunnen later nieuwe functies worden toegevoegd.

Bijvoorbeeld planning, facturen, berichten, bestellingen of rapportages.

Zo investeer je eerst in functionaliteit waarvan duidelijk is dat deze waarde toevoegt.

Wat kost een klantportaal?

Daar is geen standaardbedrag voor.

Het verschil tussen een eenvoudige beveiligde klantomgeving en een compleet portaal met tientallen koppelingen is groot.

De prijs wordt vooral bepaald door:

• aantal gebruikersrollen;
• aantal functies;
• hoeveelheid maatwerklogica;
• externe koppelingen;
• documentbeheer;
• notificaties;
• ontwerp;
• bestaande systemen;
• datamigratie;
• beveiliging;
• gewenste rapportages.

Daarom bepalen we eerst wat de kleinste bruikbare versie van het portaal moet kunnen.

Op basis daarvan kan een realistische inschatting worden gemaakt.

Wanneer verdient een klantportaal zich terug?

Kijk hiervoor niet alleen naar de ontwikkelkosten.

Kijk vooral naar het huidige proces.

Stel bijvoorbeeld dat medewerkers gezamenlijk vijftien uur per week besteden aan:

• statussen doorgeven;
• documenten opnieuw versturen;
• gegevens overtypen;
• afspraken verwerken;
• informatie opzoeken.

Als een portaal daar een aanzienlijk deel van wegneemt, kun je vrij eenvoudig berekenen hoeveel capaciteit jaarlijks beschikbaar komt.

Daarbij komen voordelen die moeilijker in uren zijn uit te drukken:

• klanten krijgen sneller antwoord;
• informatie is altijd beschikbaar;
• minder fouten;
• professionelere dienstverlening;
• minder afhankelijkheid van individuele medewerkers;
• betere schaalbaarheid.

Is jouw organisatie toe aan een klantportaal?

Een klantportaal is vooral interessant wanneer je merkt dat medewerkers een groot deel van hun tijd besteden aan het verplaatsen van informatie.

Van een systeem naar Excel.

Van Excel naar e-mail.

Van e-mail naar een klant.

En later weer terug.

Op dat moment is het zinvol om niet alleen naar een nieuw portaal te kijken, maar naar het complete proces.

Misschien is een bestaande oplossing voldoende.

Misschien is alleen een API-koppeling nodig.

En soms is een maatwerk webapplicatie de beste oplossing.

Klantportaal laten maken?

DJP Media ontwikkelt maatwerk webapplicaties en klantportalen voor bedrijven die processen slimmer willen organiseren.

We beginnen bij jouw huidige werkwijze en onderzoeken waar automatisering daadwerkelijk iets oplevert.

Geen software bouwen omdat het kan, maar omdat het een concreet probleem oplost.

Wil je weten wat een klantportaal binnen jouw organisatie kan opleveren? Neem contact met ons op. Dan kijken we samen naar jouw huidige proces en de mogelijkheden.